Layani Warga dengan Senyum, Pakai Pin Serve with Heart

Kecamatan Rungkut ingin mengubah stigma bahwa pelayanan birokrasi selalu rumit dan berbelit. Karena itu, mereka pun mengubah sistem pelayanan publik. Seperti apa?

TITIK ANDRIYANI, Surabaya

Suasana di kantor Kecamatan Rungkut kemarin (17/10) tampak ceria. Senyum ramah merekah dari bibir para petugas kecamatan. Mereka mengucapkan salam kepada warga yang hendak mengurus beragam surat kependudukan.

Tak hanya ramah, atribut yang dikenakan para petugas juga bertambah. Di dada kanan, tampak pin kecil bertulisan serve with heart. Tulisan di pin itu kini menjadi jargon pelayanan Kecamatan Rungkut.

Sejak Senin (13/10), Kecamatan Rungkut sepakat membenahi sistem pelayanan publik. Ruang pelayanan disulap mirip lobi gedung-gedung bertingkat. Tulisan serve with heart juga terpampang di dinding lobi.

Petugas dengan ramah menyapa dan menanyai warga yang hendak mengurus surat-surat kependudukan. Petugas juga menawarkan diri untuk membantu warga yang mengalami kesulitan memenuhi persyaratan administrasi.

Beberapa warga mengaku terkejut melihat perubahan itu. Salah satunya Ny Uliantari. Sejak awal dia tiba di kantor kecamatan, petugas langsung menyambut dan menawarkan bantuan. Sejak awal mengurus KTP, pemotretan, hingga selesai, petugas selalu mendampingi. ''Saya tidak menyangka pelayanan di tingkat kecamatan bisa sebagus ini. Saya sangat berterima kasih,'' ucapnya.

Hal senada diutarakan Agus Hariyanto yang datang bersama istri. ''Sebelumnya, saya selalu underestimate kepada petugas kecamatan. Takut minta inilah, itulah. Tapi, alhamdulillah tidak ada,'' ujarnya.

Dia berharap peningkatan pelayanan itu bisa terus dipertahankan. ''Jangan sampai hanya hangat-hangat tahi ayam,'' tegasnya.

Camat Rungkut Irvan Widyanto mengaku sudah lama menginginkan perubahan pelayanan di institusinya. Puncaknya, ketika berbagai kasus pungli dan calo KTP terbongkar di beberapa kelurahan yang dibawahkannya, termasuk instansinya. ''Karena itu, kami ingin mengubah mindset bahwa di sini bisa berubah. Kami ingin masyarakat tahu betul akan hal itu,'' tuturnya.

Dia menyatakan tidak mudah mengubah pola pelayanan lama yang sudah berlangsung bertahun-tahun. Karena itu, perubahan pelayanan disosialisasikan Irvan secara bertahap kepada anak buahnya. Berbagai cara persuasif dilakukan supaya para staf mengerti pentingnya sebuah pelayanan publik. ''Saya tekankan bahwa kita ini pelayan masyarakat,'' ujarnya.

Karena itu, kata dia, pelayanan harus diberikan dengan segenap hati. ''Karena itulah moto serve with heart kami ambil. Kami harus bekerja sesuai moto yang kami pilih,'' tegasnya.

Sekcam Ridwan Mubarun menambahkan, pihaknya memang tidak bisa serta-merta menghapus praktik pungli dan calo KTP. ''Karena itu, kami akan melakukan bertahap. Jika pelayanan bisa profesional, hal-hal seperti itu akan terkikis sendiri,'' jelasnya.

Untuk mengantisipasi persoalan tersebut, pihaknya menyediakan kotak kritik dan saran. Berbagai keluhan terkait dengan pelayanan bisa dilayangkan melalui kotak tersebut. ''Asalkan, warga yang mengeluh menyertakan nama dan alamat jelas. Kami akan tanggapi 1 x 24 jam. Jika tidak, mereka bisa menagih janji kami,'' tuturnya.

Selain itu, pihaknya sangat ingin mengubah stigma bahwa layanan birokrasi identik dengan rumit dan berbelit. ''Karena itu, waktu pelayanan KTP dan sebagainya kami pastikan sesuai yang diatur dalam perda,'' tegasnya.

Tak hanya di skala kecamatan, secara bertahap, pelayanan serupa akan diterapkan di tingkat kelurahan. ''Kami ingin seluruh petugas di wilayah ini melayani masyarakat dengan sepenuh hati. Sekarang ini eranya bekerja dengan profesional,'' cetusnya. (oni)